L'Expérience Client, c'est comment chez vous ? Exemples avec BERNER, EDILIANS, ORCAB - ARTISANS ARTIPÔLE et IMBRETEX

L’Expérience Client 

Nous tomberons tous d’accord sur la définition de l’Expérience Client : susciter des émotions pour nos clients par les différentes interactions que nous pouvons avoir avec eux … pour au final, laisser une trace et créer un engagement plus fort.

Bien.. Une fois dit… concrètement ça se passe comment  dans nos entreprises ? Et selon le canal activé (force de vente, magasin ou e-commerce), l’empreinte de L’Expérience Client est-elle la même ?
Quelles nuances à apporter (ou pas…) entre les bonnes pratiques  déployées en B to B et celles activées en B to C ?

Pour commencer un début de réponse à toutes ces questions, nous avons sollicité 4 acteurs majeurs, fabricants ou distributeurs, pour nous faire part de leur Expérience… Nous remercions vivement Magali Mobihan-Roux de l’ORCAB, Olivier Lafore d’EDILIANS, Olivier DUCROT de BERNER France et Thomas COSSEC d’IMBRETEX pour leur témoignage, riche d’enseignements.

Bonne lecture…

Quelle est votre définition de l’Expérience client ?

L’expérience client commence, à mon sens, dans l’information qu’on donne à nos cibles, aussi bien dans la manière de la diffuser que de la rendre accessible. Au-delà du niveau informatif, elle a pour vocation d’apporter une réponse qui se veut adaptée et personnalisée aux spécificités de la personne ciblée, en évitant de vouloir ranger les « gens » dans des « cases ». La personnalisation est un vrai atout.
L’expérience client est pour moi une réponse à « tiroir », tout individu se perçoit comme unique et de ce fait, souhaite qu’on le considère ainsi. Pour notre groupement de Coopératives d’Artisans du Bâtiment l’expérience client est abordée de 2 manières :

Sur notre segment B to B : Elle doit être, avant tout, un levier pour fédérer, fidéliser nos coopératives et leurs artisans adhérents et en parallèle, nous aider à nous démarquer.

Sur notre activité  B to C, l’expérience client doit attirer les nouveaux clients de nos artisans. 

Notre modèle est unique et très spécifique : nous sommes au service des Coopératives de notre Groupement et de leurs Artisans, ce qui fait d’eux, de manière simplifiée « nos patrons et nos clients ». 
Ainsi nous sommes toujours à la recherche de services, d’outils qui feraient d’eux, en plus des valeurs coopératives qu’ils défendent, des artisans « augmentés ». 

Quels sont selon vous les bénéfices d’une Expérience client réussie ? et avez-vous une anecdote à nous partager sur une action menée dans votre entreprise et les résultats obtenus ?

Quotidiennement nous sommes en veille afin de proposer des outils qui permettraient à nos coopératives d’être source de valeur ajoutée pour leurs artisans adhérents. 

Qu’il s’agisse de formations régulières pour utiliser les bons formats via les réseaux sociaux et ainsi communiquer et répondre aux attentes de leurs cibles de la manière la plus juste qui soit (exemple : la création de plans 3D pour permettre au client de se projeter dans sa future maison). 

D’autres actions ont été menées afin de renforcer encore une meilleure expérience client. À l’image de la mise en place d’une solution PIM/DAM pour permettre la mise en commun de données éditoriales et l’automatisation de la plupart de nos catalogues. Ou bien encore : le parcours personnalisé dans nos salles expo avec des rendez-vous sur mesure pour accompagner le client dans son projet.

Penser réalité virtuelle, digitalisation, mobile first en concevant des documentations, des sites internet, applications d’abord sur mobile pour s’adapter ensuite sur tablette/ordinateur et ainsi entre en phase, dès à présent, avec les utilisations d’aujourd’hui et de demain.
Ce sont autant d’outils qui viennent enrichir l’expérience et qui ouvrent le champ des possibles, permettant de modifier le regard des clients sur les artisans. 

Quelles sont les actions que vous envisagez à court terme pour améliorer encore l’Expérience Client dans votre entreprise ? 

Je suis convaincue que l’expérience client, tout comme le recrutement, fait partie des grands enjeux d’aujourd’hui et de demain, et qu’il faut y attacher une attention bien particulière. 

C’est dans cette perspective que nous avons lancé les projets de refonte de nos sites internet B to B et B to C : Avec un prérequis, l’analyse des comportements de nos cibles afin de mieux comprendre leur parcours client, leurs attentes et ainsi répondre de manière précise et personnalisée à leur besoin. Il nous faut être en phase avec notre environnement, les tendances, et se préparer aux évolutions à venir car le monde bouge vite, parfois trop vite !

Anticiper, innover sont des clés pour proposer le bon service, au bon moment, à la bonne personne. C’est pour cette raison qu’avant de penser « outil » et garantir le succès de nos refontes, il nous fallait commencer par le début et écrire notre histoire de demain en co-construisant notre plateforme de marque ARTISANS ARTIPÔLE. 

Cette étape est indispensable pour fédérer, rassembler, impliquer notre réseau autour d’un « squelette », « discours commun » et ne pourra être synonyme de succès que dans notre capacité à l’adapter à « chacun ». La diversité est une richesse mais peut s’avérer tout aussi complexe !

A chaque région ,sa spécificité , ses attentes et ses besoins différents : Nos Coopératives, leurs Artisans adhérents et leurs clients sont soucieux de leur « réalité Terrain ». Ne pas prendre ces variables en considération serait une erreur.

Quelle est votre définition de l'Expérience Client ?

De manière générale l’expérience client est le moyen de satisfaire les besoins de chacun de nos interlocuteurs tout au long de leur parcours d’achat, en augmentant leur satisfaction et donc leur fidélité.

Pour chaque strat du process d’utilisation du produit le besoin et l’expérience client est différente et implique des adaptations pour renforcer cette expérience client, notamment au travers des services.

Quels sont selon vous les bénéfices d’une Expérience client réussie ?

Une bonne expérience client ne peut que passer par une bonne maitrise / connaissance des interlocuteurs du processus de destruction du produit.

De ce fait nous mettons en place régulièrement des études qui nous permettent de mieux comprendre les besoins et donc de renforcer l’expérience client. Les résultats mettent souvent en exergue des attentes non ou mal satisfaites que nous corrigeons. Ces évolutions sont souvent très liées à l’humain, aux réglementations et aux technologies (on se rapproche d’une analyse PESTEL !!!!)

• HUMAIN : Nécessité de former en permanence les équipes internes pour que les réponses soient toujours adaptées aux attentes tout en favorisant la proximité.

• TECHNOLOGIQUE : L’orientation servicielle de nos offres est toujours aussi importante mais migre progressivement vers une intégration des nouvelles technologies digitales.
  Cela nous pousse donc à mettre en place des services de plus en plus digitaux et de déployer une vraie stratégie multicanal même si nos clients ne sont pas encore très orientés digital (80% de nos clients poseurs ont moins de 3 employés) .

• REGLEMENTAIRE : Les normes de sécurité et constructives sont nombreuses et évoluent très vite. Nous nous posons en tant que facilitateur de leur quotidien. Cela implique des formations spécifiques en présentiel ou distanciel, des outils spécifiques pour gagner du temps.

Quelles sont les actions que vous envisagez à court terme pour améliorer encore l’Expérience Client dans votre entreprise ? 

J’ai parlé de la connaissance des besoins pour accroître l’expérience client. Mais la partie primordiale est aussi de mesurer la satisfaction et donc in fine l’expérience client. Les ajustements et les développements mis en place sont ils en adéquation avec les besoins des différents acteurs du process de vie du produit ?

Tous les ans nous avons un Baromètre de Satisfaction client qui est mis en place. Nous mesurons ainsi la satisfaction, les évolutions de cette satisfaction (cette étude existe depuis 2005) et la comparons avec la concurrence.
L’étude est administrée par cible pour rester en adéquation avec les différentes attentes. Des actions correctives sont en permanence mise en place pour ajuster les remontées. L’ensemble des actions sont compilées et priorisées dans un plan d’action qui sert de guide line pour l’année suivante.
Nous sommes donc en permanence en train de nous adapter pour que l’expérience client soit la plus complète est adaptée aux besoins de nos clients.

Quelle est votre définition de l’Expérience client ?

L’expérience client regroupe toutes les émotions de nos clients vis-à-vis de la marque. Autrement dit, cela jalonne l’ensemble du parcours client et matérialise la manière dont il ressent les interactions avec chaque composante de l’entreprise.
Tous les sentiments éprouvés par le client dès le 1^er contact avec notre marque définissent l’expérience client. La façon dont il va ainsi évaluer sa relation avec l’entreprise influe sur la satisfaction et oriente la fidélisation des clients.

Quels sont selon vous les bénéfices d’une Expérience client réussie ?

Une expérience client réussie est stratégique pour toute entreprise. Dans un contexte de plus en plus exigeant, avec des clients devenus plus volatiles et de plus en plus attentifs, l’expérience client est devenue cruciale et fondamentale. Chaque entreprise se doit donc d’intégrer cette approche dans ses process et dans sa manière de réaliser son activité. 

Capitaliser sur l’expérience client c’est faire le choix de :
- Améliorer l’image de marque
- Augmenter le taux de satisfaction et de fidélité
- Identifier parmi ses clients ses ambassadeurs et promoteurs de la marque

Quelles sont les actions que vous envisagez à court terme pour améliorer encore l’Expérience Client dans votre entreprise ?

La mise en place d’un pôle CX (Customer Expérience) au sein de l’entreprise marque une volonté très forte d’optimiser l’expérience de nos clients tout au long de leur parcours. 

L’optimisation et le développement de l’approche et de notre stratégie multicanal est un challenge dans le domaine de l’expérience client pour chaque entreprise qui doit alors transformer son modèle et ajuster ses organisations pour garantir le meilleur parcours quel que soit le canal et identifier les réponses à apporter lors des interaction possible des canaux.

Au-delà, nos efforts portent sur l’amélioration de la connaissance client qui, via une approche basée sur le data-driven marketing (stratégie Data Clients), doit également contribuer à améliorer la satisfaction de nos clients.

Enfin, la conception et le déploiement de notre stratégie basée sur l’expérience client reflètent les valeurs que notre marque souhaite transmettre à nos clients.
Le positionnement adapté par Berner réfléchi et affirmé repose donc sur le développement de l’excellence de l’expérience client et constitue le socle de notre croissance.

Quelle est votre définition de l’Expérience client ?

L’expérience client est tout le processus de collaboration avec l’entreprise, le conseil, l'accompagnement, l’acte d'achat (à travers un site web, son ergonomie, son environnement visuel...etc...) la réception / livraison de la commande, le SAV si il y en a. 

Quels sont selon vous les bénéfices d’une Expérience client réussie ?

Une expérience client réussie est un élément crucial (fondamental) pour la fidélisation des clients, particulièrement quand on propose une offre de services et que l'on déplace le sujet principal du prix vers la qualité, les services.

Nous avons mené un certain nombre de chantiers en termes de d’expérience client réussie  : Par exemple  la mise en place de site web revendeur personnalisé, avec une phase de création du site aux couleurs du client (sans qu'il ne soit tenu informé) puis la présentation du site et la formation sur son fonctionnement / administration. Nous en sommes à plusieurs centaines et les clients se les approprient de mieux en mieux.

Quelles sont les actions que vous envisagez à court terme pour améliorer encore l’Expérience Client dans votre entreprise ?

Pour améliorer l'expérience client, nous pouvons développer plus de services adaptés à des besoins spécifiques, faciliter l'accès aux outils, informations mis à disposition des clients ainsi que leurs traitements. Actuellement, ce n'est pas une action précise mais plutôt une réflexion globale dans l'offre IMBRETEX.