Communication omnicanale : définition et mise en place

Les technologies et les habitudes de consommation évoluent extrêmement rapidement. Ces transformations contraignent les entreprises à revoir leurs approches en matière de communication afin de rester compétitives et crédibles.

De ce fait, la communication omnicanale s’impose aujourd’hui comme une stratégie incontournable dans le paysage du marketing. Son objectif premier réside dans la création de relations solides avec les clients et optimiser leur expérience utilisateur.

Cet article vous explique ce qu’est exactement la communication omnicanale – à ne pas confondre avec la communication multicanale – et comment la mettre en place.

Communication omnicanale : définition

L’omnicanalité définit la stratégie marketing axée sur la connexion de multiples canaux de communication et de vente dans le but de maintenir la relation avec la clientèle, et ce, à toutes les étapes du parcours client.

En ce sens, un canal est bien plus qu’un simple vecteur de communication. C’est désormais un véritable outil servant la stratégie de la relation-client.

La communication omnicanale vise à garantir une expérience client continue, cohérente et harmonieuse sur tous les canaux, que l’interaction soit initiée par l’entreprise ou le client lui-même.

Cet aspect relationnel est devenu primordial : à l’ère de la sur-sollicitation et de l’économie de l’attention, vous ne vous démarquerez plus par vos produits, mais en faisant vivre des expériences réussies à vos clients.

Tout doit être fait pour marquer les esprits et pour faire naître des émotions positives chez eux : répondre à leurs besoins cachés, montrer des petites attentions, raccourcir et faciliter le processus d’achat, créer du lien, leur montrer qu’ils sont importants, etc.

Pour atteindre cet objectif, la fluidité des interactions est le maître-mot. Le client doit avoir l’impression que son parcours à vos côtés coule de source, que ses interactions avec vous sont naturelles, et que les étapes vers l’achat se franchissent dans le bon ordre : se rencontrer, faire connaissance, devenir client, et revenir plus tard.

Communication omnicanale et multicanale, quelles différences ?

Même si elles se ressemblent, la communication multicanale et la communication omnicanale sont deux approches différentes en termes de stratégies de communication.

La communication multicanale

Dans une stratégie multicanale, les différentes plateformes de communication fonctionnent de manière indépendante les unes des autres. Chaque canal est utilisé de manière isolée, avec des messages parfois non-alignés. Les données peuvent être collectées sur chaque canal, mais leur intégration pour une personnalisation complète peut être limitée.

De ce fait, les transitions d'un canal à l'autre ne sont pas toujours fluides, et le client peut ressentir des discontinuités dans son parcours.

La communication omnicanale

La communication omnicanale elle, n’est pas centrée sur le format de communication, mais sur le parcours client.

Elle vise une expérience utilisateur unifiée à travers tous les canaux. L’omnicanalité utilise les données récoltées sur l’ensemble des canaux pour une personnalisation et une homogénéité complète.

Cette méthode améliore drastiquement l’interaction d’un canal à l’autre, éliminant les silos entre les points de contact avec le client. Tout est pensé pour qu’il chemine dans votre communication sans rencontrer d’obstacles.

Les avantages d’une communication omnicanale

Améliorer l’expérience client

L'un des principaux avantages de l'omnicanalité est la possibilité pour les consommateurs de passer d'un canal à l'autre sans friction. Que ce soit en commençant leur recherche en ligne, en parcourant un catalogue, en visitant un magasin physique, en poursuivant sur une application mobile, ou en finalisant leur achat via un site web, les clients peuvent naviguer sans heurts entre les différents points de contact. Cette flexibilité et cette fluidité contribuent à une expérience d'achat plus agréable et pratique.

Par ailleurs, les données collectées à partir de divers points de contact sont utilisées pour comprendre le comportement d'achat, les préférences et les besoins individuels des clients. Par conséquence, les messages, les offres et les recommandations peuvent être adaptés de manière personnalisée, renforçant ainsi l'engagement et la pertinence des interactions.

L'omnicanalité favorise également la réactivité en temps réel. Les consommateurs d'aujourd'hui attendent des réponses instantanées et des informations actualisées. Grâce à une approche omnicanale, les entreprises peuvent fournir des informations cohérentes et sur tous les canaux, répondant ainsi aux attentes croissantes des clients.

Diversifier et maximiser sa visibilité

L'omnicanalité présente un intérêt fondamental pour la visibilité d'une entreprise ou d'une marque. En multipliant les canaux de communication, une entreprise devient omniprésente autour du client. Elle devient alors la référence, LA marque à laquelle on pense lorsqu’on a un besoin correspondant.

Cette stratégie de communication permet également de toucher divers segments de public, car chaque canal a son propre public cible. En étant présent sur l’ensemble des formats de communication, une entreprise élargit son audience potentielle et favorise la découverte de la marque par de nouveaux clients.

Par ailleurs, intégrer des canaux hors ligne tels que le print offre des opportunités uniques de toucher les consommateurs dans des environnements physiques et locaux.

Mais la visibilité ne doit pas être uniquement quantitative, mais également qualitative : une présence multiple mais décousue, incohérente et sans fil rouge peut être inefficace et ternir l’image de la marque.

C’est là où l’omnicanalité est un réel atout. En créant une expérience unifiée et cohérente à travers l’ensemble du parcours client, une entreprise fait bien plus que se rendre visible. Elle marque positivement les esprits.

Améliorer l’image de marque

L'omnicanalité joue un rôle essentiel dans la construction d'une image de marque solide. En adoptant cette approche, les entreprises démontrent un engagement envers leur clientèle. Elles se créent une identité positive, reconnaissable et mémorable.

Cette cohérence dans l'expérience client renforce la confiance ressentie et la crédibilité de la marque, essentielles pour le marketing d'autorité.

En somme, l'omnicanalité et la présence uniforme permet à une entreprise de se différencier positivement sur le marché. Cette stratégie est ainsi indispensable pour les entreprises qui veulent s'affirmer comme des leaders dans leur secteur.

Augmenter son ROI

À terme, c’est le ROI qui augmente grâce à l’omnicanalité, pour les raisons suivantes :

• Le recueil des données provenant de différents canaux permet de réaliser des messages marketing personnalisés et plus pertinents. Donc, de vendre davantage.

• Ces données permettent également aux marketeurs et chargés de communication, de s’adapter très rapidement aux nouvelles tendances du marché et aux nouvelles attentes-clients. L’ajustement permanent des stratégies impacte positivement les ventes.

• En fluidifiant le parcours d’achat d’un client, celui-ci a plus de chance d’aller jusqu’au bout du processus et le risque d’abandon de panier est réduit.

• En favorisant une expérience client améliorée, l'omnicanalité renforce la satisfaction client et augmente ainsi la probabilité de conversions.

• En vivant une expérience réussie avec une entreprise de confiance, les clients sont plus enclins à acheter de nouveau ultérieurement. Cette fidélisation permet, elle aussi, d’augmenter le ROI.

L'omnicanalité est donc essentielle pour rester compétitif dans un paysage commercial en constante évolution.

Les principaux canaux de communication

De nombreux canaux de communication peuvent s’intégrer dans une stratégie omnicanale : sites Internet, réseaux sociaux, emails, imprimés, SMS, télévision, radio…

Voici les avantages et intérêts des principaux formats de communication pour votre stratégie omnicanale.

Le site Internet

Le site Internet joue un rôle central et offre plusieurs avantages dans le contexte d’une communication omnicanale. Voici quelques-uns des avantages clés :

• Hub central : vos clients y trouvent des informations complètes sur votre entreprise, vos produits et services.

• Visibilité en ligne : le site Internet accroît votre visibilité en ligne, permettant aux clients potentiels de découvrir votre entreprise via les moteurs de recherche.

• Espace d’interaction : en incluant des fonctionnalités telles que le chat, les formulaires de contact et les commentaires, votre site devient un espace d’interaction.

• Vente en ligne : si applicable, un site internet peut permettre la vente en ligne, ce qui complète les autres canaux de vente.

• Contenu partageable : les articles de blog, les vidéos et infographies, peuvent être partagés sur d’autres canaux tels que les réseaux sociaux, élargissant ainsi la portée de votre contenu.

• Récolte des données client : celles-ci peuvent être utilisées pour personnaliser les interactions sur d’autres canaux, améliorant ainsi la pertinence des communications.

• Service client : les FAQ, guides et autres fonctionnalités complètent d’autres canaux de support, offrant une assistance cohérente.

L’emailing

Intégrer l’emailing dans sa communication omnicanale est crucial pour interagir avec vos clients. Voici les principaux avantages de ce format :

• Personnalisation : vous pouvez segmenter vos listes d’envois et envoyer des communications personnalisées basées sur les préférences, le comportement d’achat, etc.

• Canal direct : les messages peuvent être envoyés directement dans la boîte de réception des utilisateurs, assurant une visibilité élevée pour les offres et les informations importantes.

• Réactivité et rapidité : les emails vous permettent d’informer les clients instantanément sur des nouveautés, des événements, ou des offres spéciales.

• Suivi des performances : vous pouvez analyser les taux d’ouverture, les taux de clics, et d’autres métriques pour évaluer l’efficacité de vos messages et ajuster votre stratégie.

• Intégration multicanale : l’inclusion de liens et d’appels à l’action (CTA) vers d’autres canaux facilite le passage des clients d’un canal à l’autre.

• Interaction bidirectionnelle : les clients peuvent répondre aux emails, poser des questions, et faire des commentaires, créant ainsi une interaction dynamique avec vous.

Les médias sociaux

Aujourd’hui, il devient difficile de vous passer des réseaux sociaux. Voici pourquoi :

• Interactions en temps réel : les commentaires, messages privés et réactions sont immédiats, favorisant une communication instantanée.

• Portée étendue : les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour diffuser des messages, promotions, et informations importantes à grande échelle.

• Partage facilité : les clients peuvent relayer des informations, des promotions ou des expériences, contribuant à la portée de votre communication.

• Collecte de données client : les interactions peuvent être analysées pour personnaliser les communications sur d'autres canaux et adapter sa stratégie.

• Support client : les clients peuvent poser des questions, signaler des problèmes et recevoir des réponses rapides, contribuant ainsi à une expérience client positive.

• Publicités ciblées : vous pouvez segmenter vos publics en fonction de critères spécifiques et diffuser des publicités personnalisées, renforçant ainsi la pertinence des messages.

• Intégration multicanale : les liens et les appels à l'action (CTA) sur les réseaux sociaux peuvent faciliter le passage des clients d'un canal à l'autre.

• Surveillance de la marque : les commentaires et mentions sur les plateformes sociales fournissent des indications précieuses sur la perception de votre marque par les clients.

La communication print

Parfois oublié, la communication print apporte également beaucoup de valeur pour une entreprise :

• Tangibilité et dimension physique : les clients peuvent tenir et feuilleter les brochures, les dépliants ou les catalogues, ce qui crée une expérience plus mémorable.

• Crédibilité : les consommateurs perçoivent les supports imprimés comme des sources d'information fiables, renforçant ainsi la confiance dans votre marque.

• Complémentarité avec le numérique : par exemple, l'inclusion de QR codes ou de liens vers des pages web dans des documents imprimés facilite la transition des clients vers d’autres canaux.

• Ciblage géographique : les publicités dans les journaux locaux ou la distribution de dépliants permettent de cibler des audiences géographiques. Cette communication de proximité peut être cruciale pour certains types d'entreprises.

• Durabilité : certains supports imprimés peuvent avoir une durée de vie plus longue que certains messages en ligne, et être conservés pour référence ultérieure.

• Accessibilité : les supports imprimés sont accessibles à tous, même sans accès à Internet. Cela permet d'atteindre des segments de la population peu connectés.

• Différenciation : un support imprimé beau et bien conçu peut se démarquer dans un environnement où la plupart des communications se font en ligne.

• Polyvalence : les supports imprimés peuvent être utilisés dans une variété de contextes. Cette polyvalence offre des opportunités de communication diverses.

Comment mettre en place une stratégie de communication omnicanale en 8 étapes ?

• Analysez et comprenez votre public cible : Identifiez les canaux préférés de vos personas et comprenez leurs comportements et préférences d’interaction.

• Définissez vos objectifs : Établissez des objectifs clairs et mesurables :  l’augmentation de l’expérience client, de la fidélisation ou des ventes, par exemple ?

• Identifiez les canaux pertinents : Sélectionnez les canaux de communication en fonction de votre public cible et interconnectez-les entre eux.

• Uniformisez votre communication : Gardez une homogénéité dans votre positionnement, votre charte graphique et votre ton de communication. Transmettez ce cadre à vos équipes pour parler d’une seule et même voix.

• Personnalisez vos messages : Utilisez les données client pour personnaliser vos messages. Assurez-vous que l’expérience client est cohérente et adaptée à chaque point de contact.

• Intégrez des outils technologiques : Adoptez des outils technologiques qui facilitent la gestion et l’analyse des interactions (web analytics, CRM, chatbot, etc.).

• Mesurez vos performances : Utilisez des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l’efficacité de votre stratégie omnicanale.

• Adaptez : Restez flexible et ajustez votre stratégie en fonction des retours clients et des évolutions du marché.

En conclusion, la mise en place d'une stratégie de communication omnicanale est une réponse nécessaire à l'évolution rapide du paysage commercial et des attentes des consommateurs.

En offrant une expérience client homogène, personnalisée et fluide à travers divers canaux, les entreprises peuvent non seulement rester compétitives, mais également renforcer leur positionnement, leur visibilité et leur relation avec la clientèle.

L'omnicanalité devient ainsi un levier essentiel pour améliorer le retour sur investissement, fidéliser la clientèle et bâtir une image de marque solide dans un monde où la connectivité et l'expérience client sont au cœur des préoccupations.

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